Etkili iletişim kurabilme yeteneği, çalışma yaşamında ve tüm yaşamda, etkisi yadsınamaz ölçüde önemli becerilerden biridir.

 

Açık ve sağlıklı bir iletişim olmadan herhangi bir işi başarmak mümkün değildir. Toplumları dahi birarada tutan iletişimdir. İletişim olmasa, herbirimiz sadece kendi tecrübelerimize dayanarak hareket eden bireyler olur; tek boyutlu değerlendirmeler içinde, yaşamla ilgili hiç bir konuda değişik farkındalıklar geliştiremez ve gelişme kaydedemezdik.

“İletişim Kurma” düşüncesinin doğması, tecrübeleri ve duyguları aktarma yeteneği, insan ırkının gelişmesine olanak vermiş; bilgilerin ve tecrübelerin paylaşılması, sorunların çözümü ve gelişmenin hızlanmasında önemli bir ateşleyici olmuştur.

İş yaşamı açısından değerlendirecek olursak bir şirket, bir insan topluluğundan başka bir şey olmadığına göre, şirket üyelerinin etkili bir iletişim kuramamaları durumunda yaşanacak zaman ve kaynak kaybı, insanlar arasındaki sürtüşmeler, bir takımın, verilen görevi yerine getirme arzusunu köreltir ve ilişkilerin bozulmasına yol açarak kalıcı zararlar yaratır. Yapılan araştırmalar, insanların iş yerlerinde karşılaştıkları problemlerin büyük çoğunluğunun kaynağında kötü iletişimin yattığını göstermektedir.

Bireysel olarak değerlendirdiğimizde, etkili iletişim sahibi olan kişi, diğer bütün becerilerini sonuna kadar kullanma rahatlığını elde etme şansına sahip olur.

İnsanları motive etme, sorumluluk verme, düzenlemeler yapma, sorun çözme ve bilgi toplama becerilerinizin hepsi, başkalarıyla iletişim kurma yeteneğinize doğrudan bağlıdır. Etkili iletişim kuramadıkça, iş ve özel yaşamınızda başarılı olmanın çok güç olduğu bir gerçektir.

İletişim iki yönlü bir süreçtir. Uyanık olduğumuz saatlerin % 80’inden biraz fazlası bilgi alıp vermekle geçmektedir. Bu süreçte, kendi mesajınızı karşı tarafa iletirken, diğerlerinin söylediklerini dinleyip anlamak da önemlidir. Bu yönteme “aktif dinleme” adı verilir. Bunun sonucunda karşınızdakilere istediklerini verebilir ve ihtiyaç duyduğunuz bilgiyi alabilirsiniz.

İletişim becerileri geliştirilebilir. Bunun sonucunda gerçekleştirilen etkili iletişimle birbirimizi dinler, anlar ve böylece daha kaliteli bir etkileşim ve yaşama sürecine sahip olabiliriz.

Aşağıda “İyi İletişimin Getirdikleri” ve “Kötü İletişimin Götürdükleri”nin bir özetini bulabiliriz:

İYİ İLETİŞİMİN GETİRDİKLERİ

* Herkes ne yapması gerektiğini bilir.

* Herkes, neyi neden yaptığını ve bunun kuruluşun hedeflerine ne kadar uyduğunu bilir.

* Kaynaklar, doğru zamanda doğru yerlerde kullanılır.

* İşinizi yapmanız için gerekli bilgilere ulaşabilirsiniz.

* Verimi artırabilecek tüm fikirler iyi karşılanır ve bunlardan yararlanılır.

* İnsanlar becerilerini daha çabuk geliştirirler.

* Sorunlar, kuruluş içindeki bilgi birikimi kullanılarak daha kısa sürede çözülür.

* Kuruluş esnektir ve kısa sürede tepki gösterebilir.

KÖTÜ İLETİŞİMİN GÖTÜRDÜKLERİ

* İnsanlar ne yapmaları gerektiği konusunda açık bir bilgiye sahip değildir: zaman ve kaynak kaybı.

* İnsanlar diğerlerinin söylediklerini yanlış anlarlar: kötü iş ilişkileri.

* İnsanlar fikir ve becerilerini açıklamazlar: beceri geliştirmede yavaşlık, sorunların çözümünün çok zaman alması.

* İnsanlar neyi, neden yaptıklarını bilmezler: yapılan iş üzerinde düşünmeme, bilinç eksikliği.

* Çalışanların morali bozulur: iş değiştirme oranı yükselir.

* Şirket kısa sürede tepki gösteremez ve esnek değildir: müşterilerde kötü izlenim doğması ve bunun sonucunda gelen iş kaybı.

BECERİLERİMİZİ NASIL GELİŞTİREBİLİRİZ?

İletişimin iki ayrı safhasından söz edebiliriz: “İç İletişim” ve “Dış İletişim”.

İç İletişimini sağlayamamış bir kişinin, dış İletişimde yeterli olması, uzun süre sağlıklı iletişimler sürdürmesi mümkün değildir.

İnsanın gerçek beniyle temasa geçmesi, içindeki elementleri (duyguları, içgüdüleri, düşünceleri ) tanıyarak, onları bir ahenk içinde yönlendirmesi sıkı bir çaba gerektirir. Çünkü, “içimizdeki çocuk”, “içgüdüler” ve “ben” farklı arzular ve eğilimler içindedirler.

Kendini bu sorundan çıkaramayan insan, iç zekası ve aklıyla, doğru referanslara/bilgilere sahip olmadığında iletişim sorunu yaşar; senaryolarını tamamen yanlış zemin üzerinde yapılandırabilir. Örneğin: “Farzetmeler/yanlış algılamalar üstüne kendi zihninde senaryolar oluşturma”, “kişisel görüşleri ve önyargılarıyla şartlandığı için karşı tarafı dinlememe”, “kendini ifade etmede karşılaşılan güçlük” ve “kendinle ilişkisizliği nedeniyle güvensizlik” gibi olgular, insanın iletişim çabasında, karşısına önemli engeller olarak çıkmaya devam edecektir.

Dolayısıyla, insanın en önemli uğraşlarından birisi, kendisini tanıması ve iç iletişimini güçlendirmesidir. Çağımızda yoğun olarak yaşanan yalnızlık ve tam bir paylaşımın sağlanamadığı duygusu aslında, kendini tanımayan insanların birbirleriyle sahici ilişkiler kuramamasından ve gerçek anlamda tanışamamalarından kaynaklanmaktadır.

Öte yandan iyi iletişim kuruyor olsanız da, herkesin, herzaman daha da iyi olabileceğini unutmayın. Belki de iyi iletişim kurduğunuzu sanıyor, ancak bu konuda ne kadar başarılı olduğunuzu pek değerlendirmiyorsunuz.

Çocukluğunuzdan beri toplumsal iletişimin içinde bulundunuz. Bu deneyim bazı temel noktaları anlamanıza yardımcı olmuş olabilir. Ancak verimli bir iş iletişimi kurabilmek için, bazı becerilerin ince ayardan geçirilmeleri ve böylelikle istediğiniz mesajın, karşı tarafa istediğiniz biçimde iletilmesini sağlamak gerekir.

İletişim becerinizi geliştirmek için öncelikle sahip olduğunuz düzeyi bilmeniz gerekmektedir. Bunun için kullanacağımız en etkili yöntem, kendimizi daha önceki tecrübelerimizin ışığında değerlendirmektir. Kendimizi değerlendirirken “Güçlü” ve “Güçsüz” yanlarımızı gözden geçirmek için bir kaç soruyla başlayabiliriz?

1. Sözlü olarak iyi iletişim kurabiliyormuyum? Verdiğim mesaj karşı tarafın aldığıyla aynı mı?

 

Yapılan araştırmalar, başta sözlü iletişim olmak üzere, tüm iletişim yöntemlerinde, bir mesajın ilk iletilişindeki başarı oranının % 50 civarında olduğunu; yani aslında daha dikkat edilmesi gereken pek çok şey olduğunu göstermektedir.

Alıcının mesajı alması ve bunun göndericininkine uygun olması, göndericinin sorumluluğundadır. En basit iletişim biçiminde bile bir dolu etken devreye girer ve birçok sorun yaşanabilir. Mesajı: “doğru zamanda”, “doğru yerde”, “bilginin esasından sapmadan” ve “doğru bir dille” verdiğinizden emin olunuz. Mesajın dilinin, algılanış ve yorumlanış biçimi üzerinde büyük etkisi vardır. Örneğin: “Satış sonuçlarını şimdi bildiriniz” ile “Satış sonuçlarını bana bildiriniz” iki ayrı şey söyler. Mesajınızın önemli olan her şeyi içerdiğinden emin olunuz. Alıcının konuyla ilgili algılayışı sizinkinden farklı olabilir; bu nedenle alıcının, algılama biçiminizi iyi anlamasına yardımcı olun, aranızdaki algılama farklılıklarını hesaba katın ve önem verdiğiniz hususlara dikkat çekin. Başarılı bir mesaj göndermenin üç aşaması vardır:

1.1.Mesajın içeriğini düşünme / hazırlama.

1.2.Mesajın iletilmesi.

1.3.Mesajın anlaşıldığının teyidi.

2. İyi bir dinleyici miyim?

 

İletişimin en önemli bölümlerinden birisi de başkalarının söylemek istediklerini dinlemektir. Eğer iyi dinlemezseniz önemli bilgi parçalarını kaçırırsınız. Belki de en önemli bilgi, sizin dinlemeye ara verdiğiniz kısımda saklıdır.

“Dinlemek” düşünüldüğü kadar kolay değildir. Karşınızdakinin söylediklerine tam olarak konsantre olabilmek ve ne demek istediğini kesin olarak anlamak çaba ve deneyim gerektirir. Çoğu kişi, daha ilk birkaç cümleyi duyar duymaz karşılarındakinin ne demek istediğini anladığını sanır.

En önemli bilginin genellikle en sonda saklı olduğunu unutmayın ve karşınızdakinin sözünü kesmemeye özen gösterin.Eğer mümkün olabilirse, hem söylenenleri, hem de bunların gerisindeki duyguları dinleyin ve bunları yaparken göz temasını korumaya özen gösterin.

Gerektiğinde, netleşmek için soru yöneltin. Konuşmacı sözünü bitirene kadar onun hakkında yargıya varmaktan kaçının. Söylenenlerin mantığını değerlendirmek için bilinçli bir çaba harcayın.

Şimdi, “Aktif Dinleme”nin özelliklerine bir göz atalım:

* Konuşmak ihtiyacında olan kişiye ilgi gösterin.

* Konuşmacı sözünü bitirene kadar dinleyin, genellikle en son kelimeler en önemlileridir.

* Dikkatinizi belli edin, başınızla onaylayın, göz teması sağlayın.

* Göndericinin ilettiği mesajı doğru olarak alıp almadığınızı kontrol edin.

* Gerekiyorsa göndericiye fikirlerini kurgulayabilmesi için yardımcı olun.

* Göndericinin tezine dayanın, kendi düşüncelerinizi ikame etmeyin.

* Kişisel görüşlerinizin dinlemenizi engellemesine izin vermeyin.

* Gevşeyin, rahatken daha iyi dinlersiniz.

3. Yazılı çalışmalarım ne kadar başarılı?

 

Sözlü iletişimi yöneten bazı temel ilkeler, yazılı iletişim için de geçerlidir. Karşı tarafa iletmek istediğiniz mesajı kararlaştırmalı, iletim yöntemini seçmeli ve iletimi gerçekleştirmelisiniz. Sözlü mesajlarda olduğu gibi, yazılı mesajların da doğru anlaşıldıklarını kontrol etmek önemlidir.

Kullanacağınız başlıca yazılı iletişim biçimleri mektuplar, notlar (e-posta dahil) ve raporlardır. Başlamadan önce yazınızın amacını açık olarak belirleyin: Kendi kendinize “Bu mektupla neyi amaçlıyorum?” sorusunu sorun. Söylemek istediklerinizi alıcının anlayabileceği sade bir dil ve yöntem kullanarak anlatmaya özen gösterin. Mümkün olduğunca teknik terimler kullanmayın ve alıcının hangi sonuca varmak istediğiniz konusunda kuşkuya düşmesine fırsat vermeyin.

Mektuba başlamadan önce, Rudyard Kipling’e ait “Altı Dürüst Adam”ın sözlerini hatırlamanız size çok yardımcı olacaktır: “Bana hizmet eden altı dürüst adam var. Bana bütün bildiklerimi onlar öğrettiler. Adları: “Ne?” , “Neden?” , “Ne zaman?”, “Nasıl?”, “Nerede?”, “Kim?”. Bu başlıklardan yola çıkarak başladığımız yazımızda şu soruları sormalı ve mektubumuzun içinde bunların cevaplarının anlatılıp, anlatılmadığından emin olmalıyız: “Ne elde etmek istiyorum?”, “Bunu neden istiyorum?”, “Ne zaman?”, “Nasıl?”.

Yazılı bir mesajdan sonra yapılacak sözlü bir kontrol yerinde bir önlem olacaktır.

ETKİLİ GERİ BİLDİRİM NEDİR?

Herhangi bir şey planlıyor ya da düzenliyorsanız, planladığınız ya da düzenlediğiniz şeyin mümkün olan en iyi ve doğru şekilde yapılmasının yolu, iki yönlü iletişimden geçer. Başarılı bir takım yönetmek ya da iş arkadaşlarınızla başarılı bir iş ortaklığı sağlamak arzusundaysanız, takım arkadaşlarınızın size vereceği geri bilginin önemi büyüktür. İki yönlü iletişim karşılıklı güvenin ürünüdür. “Bu konuda sizin görüşleriniz neler?” sorusu iyi fikirleri ortaya çıkaracak en etkili sorudur. Aynı zamanda grubun toplam verim kalitesini ve motivasyonunu önemli ölçüde artırır. Çoğumuz, şirketimize ya da takımımıza yararlı fikirlerimiz olduğu halde, herhangi bir engel nedeniyle kendimizi bu düşüncelerimizi açıklayamayacak durumda bulmuşuzdur. İletişimin işlevini yerine getirebilmesi için bu durumun ortadan kaldırılması gereklidir. Yeterli geri bildirim almak takım yöneticisinin sorumluluğundadır. İnsanlara, yanlış yapılanlar ya da düzeltilmesi gereken işler hakkında düşündüklerini, neden yöneticilerine/patronlarına iletmedikleri sorulduğunda çoğu, yöneticilerinin/patronlarının onların verdiği bilgilere ilgi göstermediklerini söylemektedirler. Bu büyük olasılıkla, herhangi bir takımın iyi çalışma fırsatını yok eden, affedilmez bir hatadır. İşyerlerinde, bu hataya düşmemek için, iki yönlü iletişimi teşvik eden bir takım kültürü geliştirilmesinde fevkalade yarar bulunmaktadır.

Şimdi, etkili geri bildirimin kazandırdıklarına bir göz atalım:

* Karar almak için daha iyi ve daha çok bilgi sağlar.

* Bilgi ve talimatların anlaşılıp anlaşılmadığını, uygulanıp uygulanmadığını denetler.

* Çalışanlara verimlerini kısıtlayan sorunlar için çözüm üretme fırsatını verir.

* Çalışanların tatmin duygusunu, motivasyonunu ve verimini artırır.

Şimdi de, geri bildirimin önündeki başlıca engellere bir bakalım:

* Yönetici/patron bilgi istemedi, ya da yanına yaklaşmak olanaksızdı.

* Yönetici/patron benim söylediklerimi genellikle dinlemiyor.

* Kimse bilgilenmek istemiyor.

* Çalışanlar çok genç ya da deneyimsiz olduklarını düşündüler. Fikirlerinin ciddiye alınmayacağından çekindiler.

* Geri bildirim verme fırsatı yoktu.

* Yöneticiyle/patronla çelişkiye düşme korkusu.

Bu engelleri ortadan kaldırmak için çaba harcanmazsa, takımın motivasyonu azalacak, gereksiz zaman ve kaynak kaybı yaşanacaktır.

TELEFONLA İLETİŞİM

Günümüz dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal önemi devam etmektedir. İletişim bakımından, bu mühendislik harikası kadar önemli bir başka şey de, insanların onu ne kadar kötü kullandığı ve zamanlarını verimsiz telefon konuşmalarında harcamaktan bıktıklarıdır.

Telefon konuşması “Tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır”. Telefonla iletişim süreci, birbirleriyle anlaşmaya çalışan iki insanı içerir. İletişim sırasında her iki taraf, bazen “mesaj gönderen”, bazen de “mesaj alan” rolünü üstlenir. Bir taraf mesajını kodlayıp gönderirken, diğer taraf bunu alıp deşifre eder. Yani anlam, bu süreç içinde filtrelerden geçer; taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin üstesinden gelmeye çalışırlar. İletişimin önemli bir parçası olan “görsel ipuçları”nın bulunmadığı bu karmaşık süreçte, “söz” üzerindeki kontrol yitirildiği zaman sorunların ortaya çıkması kaçınılmazdır.

Telefonla konuşmak bir iletişim çabasından başka bir şey olmadığına göre, telefonla konuşmalarımızda daha fazla kontrol sağlamak için bu karmaşık süreci nasıl ele alabiliriz?

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu ise, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma düzeyinizi, karşınızdakinin eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer kişiye uygun bir dil kullanmadığınız takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Karşınızdakinin anlayacağından emin olmadıkça teknik bir dil ya da jargon kullanmaktan kaçının. Size çok basit ve doğal görünen birşey, başka birisine yabancı gelebilir.

“Söylediklerinizi doğru anladıysam…” ya da “Bana öyle geldi ki…” gibi ifadelerle başlayan yorumlar, konuştuğunuz kişiyi anlamaya çalışma sorumluluğu duyduğunuzu gösterir. Diğer kişiyi anlama çabasında olduğunuzu göstermek çok önemlidir. İnsanlar, sözlerinin ve duygularının anlaşılmasını isterler ve genellikle, dinlendikleri zaman dinlerler.

Etkili telefon görüşmeleri yapmak, etkin bir şekilde dinleyerek konuşmayı kontrol edip yönlendirmek demektir. Burada bahsedilen kontrol, egemenlikle karıştırılmaması gereken ve dinleyen, saygı gösteren ve gerektiğinde konuşmayı yönlendiren bir kontroldür.

Telefonla iletişimde önemli diğer bir kaç hususa göz atalım:

 

* Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin.

* Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Tebesümle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.

* Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın.

* İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.

* Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne yapacağınız konusunda bilgilendirin.

* Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.

* Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.

* Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.

* Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin.

 

SONUÇ

İnsanlar ya edindikleri bilgiler, ya da deneme-yanılma yöntemleriyle öğrenirler. Deneme-yanılma yöntemi, özellikle zaman bakımından savurgan bir sistemdir; esas olan bilgi edinimi ve sağlıklı bir aktarım yolunu elde etmektir. İçinde bulunduğunuz takım “öğrenen takım” olmayı hedeflemiş ve açık bir iletişimi benimsemişse; hem bireysel, hem de takım olarak kazanımlar büyük olacaktır. Bir aile ya da şirket içindeki iletişimin, -insanların mesajlarını karşı tarafa gerçek anlamda iletebilme oranının- ailenin ya da kuruluşun yaşama / çalışma biçimini belirlediğini öne sürmek abartma olmaz. Eğer etkili iletişim varsa, insanlar birarada daha mutlu yaşayıp daha verimli çalışacaklardır.

 

 

Jale Önder 

 

(Yazar hakkında : Amway Türkiye müşteri hizmetleri ve distribütör ilişkileri koordinatörlüğü ve İzmir Hilton Oteli personel ve eğitim müdürlüğü yapmıştır. Halen sektörde insan kaynakları ve hizmet yönetimi danışmanlığı vermektedir.)