Çağdaş anlamda sanayinin oluşmasından önce, hammaddenin işlenmiş bir ürün olarak ortaya çıkmasına kadar geçen tüm üretim süreci küçük atölyelerde, konusunda ustalaşmış kimseler tarafından, kişisel inisiyatif ve becerilerle yönlendiriliyordu.
Ancak zaman içersinde yapının çeşitlenmesi ve karmaşıklaşması ve bünyenin geniş bir alana yayılması ile daha önceleri uygulanan yöntem, yerini takibi ve kontrolü zor sofistike bir yapıya bırakmak zorunda kaldı.
Bu süreç, tüm dizginleri elinde tutmak isteyen kurum patronları için bir hayli zor olmasına rağmen işletme içersinde görev, yetki ve sorumlulukların dağıtılması sağlıklı bir yönetim için kaçınılmazdı. Ancak herşeyi kendi eliyle yaptığı zaman rahat eden, birlikte çalıştığı kişilerin becerilerine itimat edemeyen zihniyet için bu değişim kabul edilmesi zor bir kararı gerektiriyordu. Çünkü işleri delege ettiği personelin o görevi gerektiği gibi benimseyerek yapmaması durumunda fatura işletmeye ve işletme sahibine çıkacaktı.
19. yüzyılın sonlarına doğru aynı kaygıları duyan AmerikaBütün işlemlerin herhangi bir beceri gerektirmeyecek şekilde basit ve küçük parçalara bölünmesi ve standardize edilmesi durumunda, kısa süreli eğitimden geçirilmiş yarı vasıflı bireyin, yüksek düzeyde beceri gerektiren işi bile mükemmel bir şekilde yapabileceği ‘Taylor Sistemi’ni geliştirdi. Bu sistem sayesinde verimliliğini büyük bir oranda arttıran Amerikan kurumları, zaman içersinde sadece zincirin bir parçası olan personelin işini geliştirmek için hiçbir çaba sarfetmemesi nedeniyle yaratıcılığını kaybetmesi ve içinde yeraldığı kuruma artı değer katamaması durumu bir yönetsel sorun olarak ortaya çıktı. Bu nedenle kimi kuruluşlar daha sonraları bu sistemden vazgeçerek, delege ettikleri personele daha geniş ufuklar sunan, yaratıcılıklarını kullanabilecekleri çağdaş yönetim biçimlerine yöneldiler.
Bu aşamalardan geçen kurumlar, piyasa içersinde aynı ürünü ya da hizmeti sunan işletmelerin artması ve bilimsel ve teknolojik gelişmeler sayesinde önceleri ulaşılması zor gibi gözüken dünya pazarlarına kolaylıkla ulaşmalarıyla birlikte, kendilerini kıyasıya bir rekabetin ortasında buldular. Rekabetin ortasındaki bu kurumlar birbirlerinden bir şekilde ayrılmak ve rakiplerinden öne geçmek için ne yapmak gerektiği konusunda kafa yormaya başladıklarında ‘Kalite Bilinci’nin ayırdedici bir özellik olarak yerleştirilmesi gerekliliği sonucuna ulaşmaları pek zor olmadı. Çağdaş anlamda sanayiinin oluşmasından önce işi, bir mamulü herhangi bir kaygı duymaksızın üretmek olan kurumlar artık ‘Müşteri’nin işin gerçek patronu olduğu ve ürünleriyle ve hizmetleriyle onların memnuniyet ve mutluluklarının sağlanması bilincine vardılar. Böylelikle, daha ürünü oluşturacak hammaddenin seçiminden onun tüketilmesine kadar geçen tüm süreci sıkı bir takibe aldılar. Bu takip neticesinde karşılaşılan en önemli saptama ürünün ya da hizmetin üretilmesi esnasında birlikte çalışılan işortaklarının ve personelin iyi yönetilmesi ve memnun edilmesinin de işin kalitesinde ve verimliliği arttırmada önemli etkilerinin olmasıydı. Bu nedenle onların memnuniyetinin de sağlanması zaruriydi ve özellikle Batı işletmelerinde bu tespit önemle dikkate alındı ve yapılanmaları da bu şekilde teşekkül etti.
Tabii yeniliğe ve gelişmelere açık, batı teknolojisini ve yönetim biçimlerini araştıran ve inceleyen Türk kurumlarının da bu gerçeklerle karşılaşması çok eski yıllara dayanmasa da teorik anlamda kabul görmesi pek zor olmadı. Ancak çoğu Türk işletmesinin bunu anlamadaki becerisi pragmatik yaklaşımlardan olmuştur. Çünkü mallarını ya da hizmetlerini Türk ve Dünya piyasalarında satabilmek için önlerine ‘Kalite Belgesi’ sahibi olma şartı çıkmıştır. Dolayısıyla ‘Kalite Bilinci’nin Türk kurumlarında ortaya çıkışı biraz piyasa şartlarının zorlaması şeklinde tezahür etmiştir. Halbuki ‘Kalite Bilinci’ gerek toplum hayatına gerekse uygulayan kurumlara sayısız avantajlar ve faydalar sağlayan bir konsepttir. Ancak kalite kavramının ruhu kimi kurumlarda ticari kaygılar yüzünden gözardı edilmekte ve altyapısını ve felsefesini iyice yerleştirmeden üst yapı kurumlarının uygulanması konulara yüzeysel bakan yaklaşımımızın tipik bir örneği olmuştur. İşin derinliği hazmedilmemiştir.
Türkiye’deki Kalite Akreditasyonu sağlayan ve kurumları sertifikalandırmaya hazırlayan danışmanlık kuruluşlarına baktığımızda maalesef orda da yaklaşımın oryantalleştirildiği görülmektedir. Bazı ticari kazançlar uğruna belki de ‘Ulusal Kalite’ye ulaşmamızı sağlayacak bu önemli fırsat çürütülmekte ve anlık çözümlerle kalite ruhu öldürülmeye çalışılmaktadır. Bu yaklaşımı Türk kuruluşları derhal terketmeli ve denetçi firmayla organik hiçbir bağlantısı bulunmayan danışmanlık firmalarına yönelmelidir. Ancak bu şekilde sağlıklı bir ‘Kalite Bilinci’nin kurumlarda oluşturulması mümkündür.
Bu kadar başdöndürücü hızda yaşanan teknolojik gelişmelere, iletişim kanallarının açık ve çok kolay ulaşılabilir olmasına rağmen değişimlere karşı gösterilen direnç nedeniyle halen yönetsel bazda bazı şeylerin dile getirilmesinde güçlüklerle karşılandığını görmek üzücüdür ve doğruları söylemek durumunda olanların önlerinde bir engel olarak durmaktadır. Türkiye’de kalite danışmanlığı konusunda hem danışmanlık firmaları hem de danışmanlık hizmetini talep eden kurumlar tarafından sergilenen bu arabesk yaklaşıma son verilmelidir.
KALİTE NASIL SAĞLANIR ?
Nüfusunun dörtte üçünün mutsuz ve açlık sınırının altında yaşadığı, yolsuzlukların dizboyu olduğu, yöneticilerinin, kötü yönetimlerinden doğan rahatsızlıklardan sorumlu tutulmadığı, herşeyin merkezden idare edilmeğe çalışıldığı, yetki ve sorumlulukların paylaşılmadığı, yöneten ile yönetilen arasında güvensizliğin bulunduğu bir yerde kalite nasıl sağlanabilir diye sorarsanız bence konuya doğru bir yerden başlamış olursunuz.
Çünkü yukarıdaki olumsuzlukların mevcut olduğu bir ülkede ‘Ulusal Kalite’den bahsetmek ütopiktir. Martin Luther King diyor ki, "Toplumu koruyan, gerçekte o toplumdan bir beklentisi olan insanlardır. Büyük bir bölümünü o toplumdan hiçbir beklentisi olmayan insanların oluşturduğu bir toplumsal yapı inşa etmekten daha büyük bir tehlike olamaz." Dolayısıyla bireylerin umutlarını ellerinden almak hem onlara hem de topluma verilecek en büyük zarardır ve bu durumdaki bireylerden kalite bilinci beklemek sizce ne derecede doğrudur?
Ancak, ‘Ulusal Kalite’ tabi ki; toplum içerisindeki tüm bireyleri, özel ve kamu kurumlarını, sivil toplum örgütlerini ve yönetimleri kapsamalıdır. Farkedeceğiniz gibi temel taş bireydir. Kaliteli bireyler ‘Ulusal Kalite’yi oluşturabilirler. O nedenle en önemli şart kişisel kalitenin sağlanmasıdır.
Ancak dünya ölçeğinde baktığımızda bireyler ya da kurumlar olarak ne kadar kaliteli olursak olalım üst markamızı oluşturan ülke yönetimi uluslararası alanda ne kadar ‘Kaliteli Yönetim’ imajı verebiliyorlarsa biz bireyler de tabii olduğumuz ülke kadar kaliteli olarak algılanabiliyoruz.
Not: Bu yazı 13 Kasım 2001’de Dünya gazetesinde yayınlanmıştır.
Uğur Develi
Genel Koordinatör
Hermes Management Consultants and Training Center www.hermesedu.com.tr
