Rekabet, hem sunulan ürün ya da hizmetin daha ucuz, hem de daha fonksiyonel yani kullanıcı beklentilerini tam karşılıyor olma zorunluluğunu gerektiriyor.

Çok geniş seçme şansına sahip müşterilere hızlı, sürekli ve kusursuz hizmet sunmak zorunlu hale gelmiştir. Müşterileri memnun etmek için som balığı gibi akıntıya ters hareket etmek gerekebilir. Teknolojinin birçok şeyi çok daha kolay ve hızlı biçimde bizlere sunduğu bir dönemde ürün dayanıklılığı olarak algılanan klasik kalite anlayışı, boyutlarını biraz daha zorlayarak müşteri tatmini, maliyetlerin azaltılması gibi somut yaklaşımları da bünyesine katıp, hele hele ülkemizde söz hakkı bile olmayan müşteriyi kral koltuğuna oturtuverdi. Kalite ölçülebilir ürün kontrolünden, felsefe ve yönetim biçimine dönüştü.

Sürekli değişen müşteri beklentileri sonucunda, kalite güvence sistemleri müşteriye sunulan hizmet kalitesini garanti altına almaktadır. Müşterilerle satış dışında gerek isteklerinin belirlenmesi gerekse sunulan hizmetlerin beğenilirliğinin ölçülebilmesi için çok yakın ve yoğun ilişki kurulmalıdır.

Toplam Kalite Yönetiminde üretimin tüm aşamalarına girdi olan müşteri taleplerinin çok iyi algılanması, üretilenin satılması değil, satılabileni üretir hale getirecektir. Ancak müşteri istekleriyle sınırlanan tasarım, rekabetçi ortamda yenilik yapmayı sınırlayabilecektir. Bu yüzden müşterilerin istekleriyle beraber, tasarımda liderlik hizmette farklılık yaratılarak yakalanabilir. Örneğin, bir bankanın müşterilerden talep gelmeden bankamatik, internet bankacılığına geçmesi pazarda üstünlük sağlamalarına sebep olmuştur. Bugün çok yaygın olarak kullandığımız bu hizmet, kullanıcıların direk talepleri doğrultusunda ortaya çıkmamış; müşteri odaklı bir tasarım anlayışı ile müşterilere kolaylık sağlayacak ürün, kullanıma sunulmuş, diğer bankalar da bu hizmeti kullanmışlardır.

Bilgiye kolay ulaşabilme ve bilgi toplumu, ülkelerarası çekişmelerin azalması, kuruluşların dünya pazarında kendilerine yer aramalarına sebep olmuş, ürünün tasarımdan pazara kadar olan ömrü kısalma yoluna gitmiştir.

Yönetimin sorumluluğu

Altmışlı yıllarda üretim yönetimi ardından pazarlama ve finansın önemi, müşteri isteklerinin sürekli takip edilip karşılanabilmesi ve iyileştirilebilmesi için, ürün ve hizmet kalitesiyle birlikte yönetim ve insan kalitesini de gündeme getirmiştir.

Geleneksel Taylorist yani hiyerarşik yapıdan yalın yönetime geçiş Toplam Kalite Yönetiminin sağladığı en radikal geçiştir. Kurumsal yapının temelini oluşturan çalışanların sürekli becerilerinin artırılması paralelinde yetkinlikleri kadar sorumluluk yüklenmesi ve bu sorumluluğu yerine getirebilmeleri için ise yetkilerle donatılmaları gereklidir. Müşteri beklentileriyle yönlendirilen rekabet, Toplam Kalite Yönetiminin ana unsuru olan yönetimi kendi içinde sürekli yapılanma döngüsüne sokacaktır. Kalite; tanımını müşteriden alıp, bu istekleri üretimin her aşamasında uygulayacak ve sürekli otokontrol sağlayacak bir sistem haline dönüşecektir. Böyle bir yönetim tarzı, pazarın beklentilerine hakim olmayı, işlemlerin kendi içinde denetimiyle iyileştirilmesini, işletmedeki herkesin katılımıyla çalışanların da tatminini sağlayacaktır. Önce insan anlayışı birey kalitesininin önemini artıracaktır.

Hedef ve politikalar

Organizasyonun tüm bireylerinin aynı hedefe ve aynı doğrultuda çalışabilmeleri için hedeflerin net olarak belirlenmesi ve bunların açıklanarak benimsetilmeleri ve uygulanmaları gerekmektedir.

Rekabet olmasa bile, kalite sadece özel sektör bazında kalmamalıdır. Vatandaş müşteri olarak algılanmalı ve devlet hizmetlerinde müşteri memnuniyeti gözetilmelidir. Toplam Kalite Yönetimi ancak üst yönetimin açık desteği ve şirketin her fonksiyonundan geniş katılım ile gerçekleşebilir. Bir işi en iyi, o işi yapanlar bileceği için, işin nasıl yapılacağına da onların karar vermesi doğaldır. Orkestra şefi tek tek enstrümanların nasıl çalınacağını söylemez ancak, her bir enstrümanın katkısının ne olması gerektiğini belirler ve bunun ne ölçüde gerçekleştiğini değerlendirir. Çalışanların yetenekleri ortaya çıkarılmalı, grup çalışmaları ile katılım sağlanmalıdır. Belirlenen iyileştirme gerektiren konularda, benzer işleri yapan kişilerin oluşturduğu kalite çemberleri; iyileştirme gerektiren konuda çözümler üretirler.

Ülkemizde yeni yerleşen insan kaynakları, çalışanların motivasyonu, yönlendirilmesi, bilgi ve beceri düzeylerini artırıcı eğitimler verme, iş zenginleştirme gibi desteklerle, çalışanların verimlilik ve bağlılıklarını artırmaya yönelik çalışmalar yapmaktadır. Rekabet de ucuz işçilikle değil, eğitimli ve şirketine bağımlı vasıflı işgücüyle yakalanabilecektir.

Proses yönetimi

İşletmede her bir birey ya da grup, bir öncekinin müşterisi gibi davranacak, kusurlardan ayıklanarak bir sonraki operasyona aktarılan ürün, nihai olarak kusursuz olacaktır. Üretimin tüm aşamalarında değişkenlerin azalması yani standartlaşma ile hataların tesbiti ve kaynağında çözülmesi ile sıfır hataya ulaşılabilecek, dolayısıyla kaynak kayıpları ortadan kalkacaktır. Kuruluş içinde birbirine hammadde ya da hizmet sağlayan birimler birbirinin müşterisi olarak değerlendirilecektir. Yan sanayinin yoğun kullanıldığı otomotiv sektöründe gerek yan sanayinin sağladığı koltuk, döküm, motor gibi ürünler, gerekse fabrikanın kendi içindeki üretim departmanlarının (boyahane) sağladığı ürünler ne kadar kusursuz olursa montaj sonrası çıkan otomobil o kadar kaliteli olacaktır. Montaj bölümü, kaporta bölümünün; boya bölümü, montajın müşterisi olarak kabul edilecektir.

Tedarikçi firmalar ana üreticiler tarafından maliyetleri azaltma, kalite sistemlerinin yerleştirilmesi konularında desteklenmeli, ilişkiler uzun vadeli net olarak ortaya konmalıdır. Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında tedarikçi firmalar yapılan karşılıklı çalışmalar sonucunda tedarik etmekte oldukları hizmetleri garanti ederler ve sunulan hizmetler üretici firma tarafından kalite kontrole tabi tutulmaz ancak tüm sorumluluk taahhüt edildiği şekilde tedarikçi firmaya aittir.

Müşteri isteklerinin tam olarak karşılanabilmesi, sistemin tek bir seferde başlıbaşına değiştirilmesi yerine uygulanan proseslerin sürekli iyileştirilmesine bağlıdır. Planla, uygula, kontrol et, önlem al PUKÖ döngüsüyle sonuca ulaşmak, iyileştirme yapılacak alandaki durumun analiz edilmesine ve ulaşılması gereken hedefin doğru belirlenmesine bağlıdır. Ne, nerede, nasıl, ne zaman, neden ve kim sorularının cevapları, proseslerde girdi ya da çıktı olarak kullanılan tüm verilerin genelleme ve yorumdan uzak, somut değerler ifade etmesini sağlayacaktır. Böylece ortaya konan bilgiler bir değer ifade edecek, bilginin sağlıklı aktarılması ve kişisel uygulama farklılıklarının ortadan kalkması için standartlaşma sağlanabilecektir.

Bir malı bir defada kusursuz üretmekle, tamir ve hurda masarfları ortadan kalkacak, ürünün pazardaki tutunması kolay olacaktır. Toplam Kalite Yönetiminin amacı ürünün kusurlarını engellemektir. Her aşama kusursuz olarak bir diğerine aktarılmalıdır. Bir zincirin sağlamlığı, en zayıf halkanın sağlamlığı kadardır. Yüz uçağından biri düşen bir havayolu şirketiyle kim uçmak ister.

Kusursuz kaliteye ulaşabilmek, işin yapıldığı yerde ve işi yapan kişiler tarafından sürekli basit iyileştirmelerle mümkündür. Düşük maliyetli, ürün çeşitliliği bol ürünü kaliteli üretebilmek, üretim yapacak makina ve ekipmanların sağlıklı çalışmalarıyla doğru orantılıdır. Set up zamanının kısa olması, yeni ürüne geçiş zamanını azaltacaktır. İşletmede üretim esnasında basit temizlik, standartlaşma, disiplin, düzenleme, sınıflandırma (5S) kurallarına uyarak, belirli küçük bakım faaliyetleri ile makinaların arızaları engellenmiş olacaktır. Çalışanların da işlerini yaptıkları çevreyle bütünleşmeleri sağlanacak, verimlilik ve motivasyon artacaktır.

Çalışanların fiziki güçlerinin yanısıra zihinsel becerilerinden de faydalanarak, toplam verimli bakım yani kullanılan makinaların bakım işlerinin de kullanımla paralel üstlenilmesi, iyileştirmeye yönelik kalite çemberleri, 5S ile temizlik ve düzenlenmesi gibi faaliyetler yürütülür. Çözüm gruplarının yanısıra, bireysel öneri sistemini teşvik edici onurlandırma ve ödüllendirme sistemleri uygulanır.

Kıyaslama

Organizasyonda iyileştirilme yapılması gereken alanlar tesbit edildikten sonra, varılması gereken hedefler belirlenir. Organizasyonda uygulanan yöntemlerle beraber benzer süreçleri uygulayan organizasyonların da yöntemleri karşılaştırılarak, daha iyi uygulama yöntemleri bulunmaya çalışılır. Aradaki farklar belirlenerek bu farkların sebepleri ve uygulamadaki sonuçları üzerine çalışıldıktan sonra, geçilen uygulama performansları izlenerek amaca ulaşılmaya çalışılır. Kıyaslama yapılırken, işletmenin kendi içsel değerleri hiçbir zaman gözardı edilmemelidir, yani taklit değil değerlendirme yapılmalıdır.

Sonuç

Toplam Kalite Yönetiminin model alındığı ve Türkiye de önderliğini yapan organizasyonlardan biri olan Brisa da, Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının somut sonuçları olarak üretimde (%31) ve verimlilikte (%19) artış, akaryakıt (%32), müşteri şikayetleri (%45) ve iş kazalarında (%44) azalma izlenmiştir.

Toplam Kalite Yönetimi aileden şirketlere, holdinglerden devlete kadar, insanın olduğu en küçikten en büyük organizasyonlara kadar tüm alanlarda uygulanabilir. Devlet bünyesinde kişilerin katılımı demokrasi bilincinin yerleşmesine katkıda bulunacak, seçilen lider diğer üyelerinde hem strateji belirleme hem de uygulayıcı olacakları stratejiler belirlenecektir. 

Not: Bu yazı, Polis Dergisi Nisan-2000 sayısında yayımlanmıştır.

Mete Bağdat

Bu e-Posta adresi istenmeyen posta engelleyicileri tarafından korunuyor. Görüntülemek için JavaScript etkinleştirilmelidir.