Mükemmellik, burada adı geçen 8 temel kavram esas alınarak bir kuruluşu yönetme ve başarılı sonuçlar elde etme konusunda başkalarına örnek olacak uygulamalar gerçekleştirmek olarak tanımlanmaktadır.
Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Avrupa’da faaliyet gösteren tüm kuruluşların Sürdürülebilir Mükemmelliğe ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışı geliştirmek amacıyla kurulmuştur. EFQM’in vizyonu Avrupalı kuruluşların mükemmelliğe eriştikleri bir dünya, misyonu ise Avrupa’daki kuruluşlarda sürdürülebilir mükemmelliğin itici gücü olmaktır.
Kavramlar
1.Sonuçlara Yönlendirme
Kavram
Mükemmellik ilgili tüm paydaşların gereksinimlerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır (paydaş = hissedarlar, çalışanlar, müşteriler, tedarikçiler ve genel olarak toplum).
Başlıca Yararları
- Tüm paydaşlar için katma değer yaratmak
- Sürdürülebilir uzun vadeli başarı
- Karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler
- Tüm paydaşlarla ilişkili öncü iç göstergeleri de içeren ölçümler
2.Müşteri Odaklılık
Kavram
Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın ve pazar payı elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir.
Başlıca Yararları
- Pazar payının artması
- Müşteri için nasıl değer üretileceğinin açık bir biçimde anlaşılması
- İşlem maliyetlerinin en aza indirgenmesi
- Uzun vadeli başarı
3.Liderlik ve Amacın Tutarlılığı
Kavram
Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır.
Başlıca Yararları
- Çalışanların kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması
- Kuruluşun yönünün açıkça bilinmesi
- Pazarda saygın bir konum
- Tüm faaliyetlerin yapılandırılmış ve sistematik bir süreç içinde, kuruluş çapında uyumlu ve yaygın biçimde yürütülmesi
4.Süreçler ve Verilerle Yönetim
Kavram
Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetlerin anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar, paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler.
Başlıca Yararları
- Arzu edilen sonuçlara odaklanılması
- Çalışanların ve kaynakların en üst düzeyde değerlendirilmesi
- Sonuçların tutarlılığı ve değişkenliklerin kontrol altında tutulması
- Gerçekçi hedefler saptama ve stratejik yönlendirmeye ilişkin olarak verilere dayalı yönetim.
5.Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı
Kavram
Bir kuruluşun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkilendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır.
Başlıca Yararları
- En üst düzeyde katılım, olumlu tavırlar ve yüksek moral
- İyi elemanların şirkete kazandırılması ve elde tutulması
- Bilgi birikiminin etkin paylaşımı
- Çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması
6.Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme
Kavram
Kuruluşun performansı; bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.
Başlıca Yararları
- Kurumsal çeviklik
- Maliyetlerde azalma
- Fırsatların görülmesi
- Performansın en iyi düzeye çıkartılması
- Tüm çalışanların günlük çalışmalarında önlemeye dayalı iyileştirme faaliyetleri
7.İşbirliklerin Geliştirilmesi
Kapsam
Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması, işbirliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır.
Başlıca Yararları
- Tüm taraflar için değer yaratma becerisi
- Sürekli ilişkiler sayesinde rekabet üstünlüğü elde etme
- Kaynaklar ve maliyetler konularında sinerji yaratılması
8.Toplumsal Sorumluluk
Kavram
Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır.
Başlıca Yararları
- Kuruluşun saygınlığı artar, performansı yükselir ve değeri artar
- Toplum bilinci, güvenlik, başkalarına ve kendine güven
EFQM kuruluşlara performanslarını iyileştirme konusunda yardımcı olmak üzere 1991 yılında EFQM Mükemmellik Modelini oluşturmuştur. Temel kavramların yapılandırılmış bir yönetim sistemi biçiminde yaşama geçirilmesinin bir ifadesi olan bu model bugünlerde Avrupa çapında ve başka ülkelerde onbinlerce kuruluş tarafından kullanılmaktadır. Şirketler, okullar, sağlık kuruluşları, polis örgütleri, kamu hizmetleri kuruluşları ve devlet kuruluşları bu modeli kullanmaktadır. Model ayrıca bu kuruluşlara ortak bir yönetim dili ve aracı da sunmakta olduğundan Avrupa çapında farklı sektördeki “iyi uygulamaların” paylaşılmasına olanak tanımaktadır.
EFQM
EFQM Mükemmellik Modeli 9 ana kriter üzerine kurulmuş ve zorunluluk içermeyen bir modeldir.
1- Liderlik
2- Çalışanlar
3- Politika ve strateji
4- İşbirlikleri ve kaynaklar
5- Süreçler
6- Çalışanlarla ilgili sonuçlar
7- Müşterilerle ilgili sonuçlar
8- Toplumla ilgili sonuçlar
9- Temel performans sonuçları
Bu kriterlerden 5’i “Girdi” kriterlerini, 4’ü ise “Sonuç” kriterlerini oluşturur. Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. Sonuçlar “Girdilerden” kaynaklanır.
RADAR
Modelin kalbinde RADAR olarak tanımlanan bir mantık yer alır. RADAR 4 boyuttan oluşur:
- Sonuçlar
- Yaklaşım
- Yayılım
- Değerlendirme ve gözden geçirme
Sonuçlar boyutu kuruluşun neler elde ettiğini içerir. Yaklaşım, kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Yayılım bir kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Bu boyut bir kuruluşun yaklaşımını ve yaklaşımının yayılımını değerlendirmek ve gözden geçirmek için neler yaptığını içerir.
LİDERLİK
Tanım
Liderler kuruluşun misyonunu ve vizyonunu nasıl oluşturmakta, bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda kişisel olarak nasıl bir rol almaktadırlar.
Liderlik kriteri kapsamında aşağıdaki dört alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
1a-Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda nasıl örnek olmaktadırlar.
1b-Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.
1c-Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedirler.
1d-Liderler kuruluşun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadırlar.
POLİTİKA VE STRATEJİ
Tanım
Kuruluş misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar hedefler ve süreçler yoluyla nasıl gerçekleştirmektedir.
Politika ve Strateji kriterleri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
2a-Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel almaktadır.
2b-Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen bilgileri nasıl temel almaktadır.
2c-Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirilmekte ve güncelleştirilmektedir.
2d-Politika ve stratejinin yayılımı, kilit süreçler çerçevesi yoluyla nasıl gerçekleştirilmektedir.
2e-Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.
ÇALIŞANLAR
Tanım
Kuruluş, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerinin etkin bir biçimde işlenmesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.
Çalışanlar kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
3a-İnsan kaynakları nasıl planlamakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir.
3b-Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.
3c-Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi nasıl sağlanmaktadır.
3d-Çalışanlar ile kuruluş arasında nasıl bir diyalog söz konusudur.
3e-Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.
İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR
Tanım
Kuruluş, politika ve stratejisini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek biçimde işbirliklerini va kaynaklarını nasıl planlamakta ve yönetmektedir.
İşbirlikleri ve kaynaklar kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
4a-Kuruluş dışı işbirlikleri nasıl yönetilmektedir.
4b-Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.
4c-Binalar, donanım ve malzemeler nasıl yönetilmektedir.
4d-Teknoloji nasıl yönetilmektedir.
4e-Bilgi ve bilgi birikimi nasıl yönetilmektedir.
SÜREÇLER
Tanım
Kuruluş, politika ve stratejisini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçmde süreçlerini nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir.
Süreçler kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
5a-Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir.
5b-Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir.
5c-Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir.
5d-Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır.
5e-Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir.
MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR
Tanım
Kuruluş dış müşterileri ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.
Müşterilerle ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
6a-Algılama Ölçümleri
6b-Performans Göstergeleri
ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR
Tanım
Kuruluş, çalışanları ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.
Çalışanlarla ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
7a-Algılama Ölçümleri
7b-Performans Göstergeleri
TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR
Tanım
Kuruluş, içinde bulunduğu toplumla (yerel, ulusal veya uluslararası) ilişkili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.
Toplumla ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
8a-Algılama Ölçümleri
8b-Performans Göstergeleri
TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI
Tanım
Kuruluş, planlanmış olan performansıyla ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.
Temel performans sonuçları kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.
9a-Temel Performans Çıktıları
9b-Temel Performans Göstergeleri
Değerlendirme Araçları
EFQM Mükemmellik Modeli bir çok amaç için kullanılabilir. Uygulamalarda özdeğerlendirme, dış değerlendirme, kıyaslama ve Avrupa Kalite Ödülü kapsamında değerlendirme gibi çeşitli örnekler verebilir.
Bu uygulamalar sırasında yardımcı olmak amacıyla EFQM iki değerlendirme aracı geliştirmiştir. PUSULA Kartı (Pathhfinder) ve RADAR Puanlama Matrisi
3.1 PUSULA Kartı
PUSULA Kartı iyileştirme fırsatlarını belirlemek amacıyla kullanılan bir özdeğerlendirme aracıdır.
Özdeğerlendirme uygulamasına yönelik olarak kolayca cevaplandırılacak bir çok soruyu içeren bir soru listesinden oluşur.
3.2 RADAR Puanlama Matrisi
RADAR Puanlama Matrisi Avrupa Kalite Ödülü başvurularını değerlendirmek amacıyla hazırlanan bir değerlendirme aracıdır. RADAR kuruluşa kıyaslama ve diğer çeşitli amaçlarla kullanılmak üzere bir puanlama yapma olanağı sağlar.
< ÖncekiSonraki >
