ISO 9000:2000 kalite yönetim sistemi standardının en önemli özelliği, sistem kurma çalışmalarına proses yaklaşımıyla bakması, kuruluşun mevcut proseslerinin  performanslarının ölçülmesine ve sistemin sürekli iyileştirilmesine imkan tanımasıdır. 

Proses yaklaşımı, sistem kurgulama aşamalarında, proseslerin kuruluş faaliyetlerinin büyük resmini görerek oluşturulmasını, bu proseslerin birbiriyle ilişkilerinin saptanmasını ve proseslerin sürekli iyileştirilmesini destekleyen bir yaklaşımdır. Bu nedenle sistem kurgulanırken, kurumun asıl işi olan operasyonel proseslerin ve bu prosesleri destekleyen destek proseslerin, yalın, uygulanabilir,  anlaşılır ifadelerle belirlenmesi ve dokümante edilmesi gereklidir. Proseslerin belirlenmesinin ardından, bu prosesleri iyileştirmek amacıyla, gerçekçi ve ölçülebilir performans ölçüm kriterleri oluşturulmalıdır. Kazanılan deneyimler, performans ölçüm kriterlerini uygulanabilir ve pratik bir şekilde belirlenmeyen kuruluşların proses iyileştirme faaliyetlerinde yerinde saydığını ve  sistemi yeteri kadar iyileştiremediğini göstermektedir.

Proses performans ölçüm kriterlerindeki sadelik ve pratik olarak uygulanabilirlik, ölçüm değerlerinin sağlıklı olarak alınmasına ve iyileştirme amaçlı olarak analiz edilmesine fırsat vermektedir. Aynı zamanda, proseslerin performanslarının ölçülmesinde, proses sahiplerinin rolü ve etkililiği önemli ölçüde öne çıkmaktadır. Bu kapsamda, proses sahiplerine, kendi proseslerini iyileştirmelerinin kuruluşa sağlayacağı katkılar konusunda, yeterli eğitim ve destek sağlanmalıdır. Kazanılan deneyimler, proses performans ölçümlerindeki yetersizliğin, temelde proses sahiplerinin kendi proseslerine yeteri kadar sahip çıkmamalarından kaynaklandığını göstermektedir. Kuruluşların üst yönetimlerine, proses sahipliği bilincinin yaygınlaştırılması ve benimsenmesi konusunda  büyük roller düşmektedir.

Performans ölçme sistemi, bir organizasyon içerisinde, karar almak ve bu kararları uygulamak sürecine destek olmak ve koordine etmek amacıyla bilgi toplama işlemidir. Bu kapsamda, ISO 9000:2000 kalite sisteminin kurgulanması sırasında, kuruluş prosesleri büyük bir titizlikle oluşturulmalı ve oluşturulan proseslere ait performans ölçüm kriterleri, kurumun iyileşme ihtiyaçlarına odaklanarak, iyileştirme kararlarına destek olmalıdır. Unutulmaması gereken en önemli husus, bu faaliyetin bir bilgi toplama işlemi olduğu ve toplanan bilginin, kurumun kalite hedeflerini desteklemesi gerekliliğidir.

Performans ölçüm sistemindeki yanlış uygulamalar, personelin motivasyonunu düşürmenin yanı sıra, gereksiz bilgi toplanması ve bu bilginin analiz edilmesi  sırasında kaybedilen zaman nedeniyle büyük kayıplara yol açabilir. Bu nedenle, performans kriterlerinin oluşturulmasında, ilgili tüm bölümlerin ve kişilerin fikirleri alınmalı ve kuruluşa katma değer sağlayan kriterler üzerinde görüş birliğine varılarak uygulamaya geçilmelidir. İyi tasarlanmamış performans ölçüm sistemleri, organizasyonun rekabet ortamına başarılı bir şekilde adapte olmasını engeller.

Proses performanslarının etkili bir şekilde ölçülmesinin, kuruluşa sağlayacağı faydalardan bazıları aşağıda sıralanmıştır: 
•Kurulan kalite yönetim sisteminin etkililiğinin ve sürekliliğinin kontrol altında tutulmasını sağlar.  
•Kuruluş proseslerinin iyileştirme ihtiyaçlarının önceliklendirilmesine imkan verir.  
•Proses sahiplerinin, sahibi oldukları prosese ne derece hakim oldukları konusunda bilgi verir.  
•Proses sahipliği temelinde, personel performansının ölçülmesi konusunda bir yöntem sağlar.  
•Proseslerdeki kalite maliyetlerinin ön plana çıkmasına ve koordineli bir şekilde giderilmesine yardımcı olur.  
•Kuruluş kaynaklarının, performansı düşük proseslere yönlendirilmesini sağlayarak, kaynak yönetimi konusunda dengelerin oturtulmasına yardımcı olur.  
•Proses yaklaşımının tüm personel tarafından benimsenmesini ve bu konudaki motivasyonun artırılmasını sağlar.  
•Kuruluşun tüm prosesleri ve bu proseslerin etkinliği konusunda, üst yönetime genel bir resim verir.

ISO 9000:2000 kalite yönetim sisteminde rastlanılan en önemli sorun, sistemin sadece bir düzey personelce uygulanması ve tabana yayılmasının sağlanamamasıdır. Proses performans ölçüm sonuçlarının tüm personelce paylaşılır olması, bu sorunu büyük ölçüde ortadan kaldırmak için etkili bir yöntem olarak kullanılabilir. Bu amaçla kullanılacak duyuru panoları veya web tabanlı paylaşımlar, sistemin yaygınlaştırılmasında önemli bir etken olacaktır. Her düzeydeki çalışan, sisteme katkısını hissettiğinde, hem bu konudaki motivasyonu artacak, hem de sağlıklı  performans verilerinin toplanmasında daha istekli davranmaya başlayacaktır.

YARARLANILAN KAYNAKLAR

Von Schwalkwyk, J.C. (1998). “Total Quality Management and the Performance Measurement Barrier.” The TQM Magazine, v.10,n2,pp.124-131

Sinclair, D. And Zairi, M. (1995). “”Performance Measurement as an obstacle to TQM.” TQM Magazine, v.7, n.2, pp.42-45

Şimsek. M, Nursoy M. (2002). “ Toplam Kalite Yönetiminde Performans Ölçme, İstanbul