Günümüzde süreçlerle yönetim ve süreç iyileştirme kavramları, Kalite Yönetimi ve Proje Yönetimi gibi uluslararası standartlara ve kurumsal altyapılara sahip disiplinlerde önemli mevkiler edinmekte ve etki alanları giderek artmaktadır.

Bu amaçla konu hakkında farklı açılardan değişik yazılarla karşınıza çıkarak, genel bilgi bütünlüğünü sağlamayı hedeflemekteyiz.“ 

Süreç, amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetlerdir.  

Süreç, insan, makina, malzeme gibi kaynakları işleyip değer katarak müşteri isteklerini karşılayacak çıktıları üreten işlem veya işlemler dizisidir. 

Katma değer sağlayan faaliyetler ikiye ayrılır: 

Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyete “gerçek” katma değer denilir. Örnek: müşteri siparişinin hızlı ve doğru bir şekilde kabulü. 
Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyete “iç” katma değer      denilir.   Örnek satınalma siparişinin hızlı ve doğru bir şekilde açılması.

Bu iki sınıf dışında yapılan işler değer katmaz ve ortadan kaldırılmaları hedeflenir. Örnek: yeniden işleme.

Süreç girdi, proses ve çıktıdan oluşur:  

Sürecin girdileri hammadde, bilgi ya da talep olabilir. 
Sürecin girdileri, sürecin içerisinde işleme tabi olurlar. 
Sürecin çıktıları, prosesin sonucunda ortaya çıkan ürün ya da servis olabilir. 
  
Süreçler iki şekilde sınıflandırılabilir:  

Operasyonel (Understand Markets & Customers, Develop Vision & Strategy, Design Products & Services, Market & Sell, Produce & Deliver for Manufacturing Organization, Produce & Deliver for Service Organization, Invoice & Service Customers) 
Yönetimsel (Develope and Manage Human Resources, Manage Information, Manage Financial and Physical Resources, Execute Environmental Management Program, Manage External Relationships, Manage Improvement and Change) 
 

Doğru bir süreç aşağıdaki özelliklere sahiptir:  

Süreç sahipliği vardır. 
Tanımlanmış ölçütleri vardır. 
Tanımlanmış öncelikleri vardır. 
İç-dış müşteri tanımlarına sahiptir. 
Müşteri odaklıdır. 
Değer katar. 
Herkes tarafından anlaşılmıştır. 
Ölçülebilir. 
Sürekli iyileştirilir. 
 

Süreç performansının izlenebilmesi için ölçülmesi zorunludur.

Süreç ölçümleri doğrudan ya da dolaylı olarak yapılabilir. 

1. İç ölçümler sürecin performansını gösterir.  

2. Çıktı ölçümleri sürecin çıktısının performansını gösterir.  

3. Müşteri memnuniyeti ölçümleri, sürecin performansını müşterinin nasıl algıladığını gösterir.

Çok çeşitli süreç ölçütleri (leading-lagging) saptanabilir (Kalite ve hata oranı, çevrim zamanı, müşteri memnuniyeti, etkinlik vd.). Bir diğer ayırım da finansal olan ve finansal olmayan süreç ölçütleri ayırımıdır.  

Süreç hiyerarşisi genel olarak üçe ayrılır: 

Temel iş süreçleri 
Alt süreçler 
Detay süreçler 
  
 

Kritik süreçler: 

Kritik başarı faktörleri, kuruluşu müşteri gözünde rakiplerinden farklı kılacak, pazarda rakibe göre üstünlük sağlamasına imkan verecek, güçlendirilmesi ve odaklanması gereken yönlerdir. 

Kritik başarı faktörleri üzerinde önemli etkisi olan ve öncelikle iyileştirilmesi gerekli olan süreçlere kritik süreçler denilmektedir. 

Kritik süreçler, kuruluşların öncelikle ele alması, iyileştirmesi gereken süreçleridir. 

Üst va ana süreçlerin, kritik başarı faktörlerine bağlı olma koşuluyla toplam etkileri hesaplanarak, kritik süreçler belirlenir.  

Kritik süreçlerde mevcut durum ve hedef arasındaki farklar, karar matriksinde kritik süreç bölgesini oluşturur. 

Kritik süreçlerin gerekçeleri, işe etkileri, işlem planları ve hedefleri iyi tesbit edilmelidir.  

Süreçlerle yönetim: 

Süreçlerin analiz edilmesi için önce akış şemaları hazırlanmalı, mevcut performansı belirlemek için ölçümler yapılmalıdır. Farklı boyutlarda süreç akış şemaları düzenlenebilir (sıralı akış şeması, sorumluluk akış şeması, bilgi akış şeması vd.) 

Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi, sürecin anlaşılması ile başlar. Süreç  yönetimi, süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi, kontrol edilebilir ve rekabet edebilir olması için uygulanır. 

Süreçlerin yeniden düzenlenmesi, süreçlerden değer katmayan aktiviteleri atarak ve değer katanları düzenleyip, basitleştirerek, sürekli iyileştirmeyi sağlayan bir tekniktir.  
 

Süreç değişikliğinin hayata geçirilmesi için 7 aşama vardır: 

Süreçten etkilenenleri bilgilendirmek 
Pilot uygulamaya geçiş 
Sonuçların değerlendirilmesi 
Standartlaşma 
Eğitim 
Yaygınlaştırma 
Etkinliğin izlenmesi ve denetlenmesi 
 

Süreç iyileştirilirken aşağıdaki prensipler dikkate alınır: 

Sadeleştirme

Yalnızca katma değer yaratan adımların ele alınması 
Kontrol ve karar adımlarının azaltılması 
Daha az sayıda ve daha nitelikli personel kullanımı 
Yeniden işleme adımlarını ortadan kaldırmak için önleyici ve denetleyici sistemlerin kurulması 
Tekrar eden faaliyetlerin yok edilmesi 
 

Basitleştirme 

Erken karar noktalarının oluşturulması 
Çok hatlılık, işlerin paralel gerçekleştirilmesi ve mümkün olan en kısa zamanda başlatılması, ara hedeflerin belirlenmesi 
Çok yeteneklilik, ekip odaklı çalışmak, yetki ve sorumluluğun artırılması, imzaların azaltılması, matriks organizasyon 
Teknolojiyi girdi olarak kullanmak, otomasyon, bilgi erişimi ve işleme, uzman sistemleri kullanmak