Süreç Yönetimi kısaca işletme içerisindeki tüm aktivitelerin, operasyonel süreçler olarak tanımlanması ve takibini yapılmasıdır...
1. Amaç
Şirketin süreç yönetim sisteminin öğelerini tanımlamak
2. Kapsam
Şirkette gerçekleştirilen idari ve teknik tüm faaliyetleri kapsar
3. Tanım ve açıklamalar
Süreç:
İnsan gücü, makina, malzeme, teknoloji gibi girdileri daha değerli çıktı haline dönüştüren, yani katma değer yaratan faaliyet veya faaliyetler dizisidir.
Süreç yönetimi:
Süreçlerin tanımlanması, sahiplerinin, tedarikçilerinin, müşterilerinin, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, gerekli adımlarda ölçümler alınarak performansının izlenmesi ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını içeren faaliyetlerin tümü.
Süreç şeması:
Süreç içerisindeki işlem akışını gösteren şemadır.
Şirket süreç yapısı:
Süreçler üst, ana ve alt olmak üzere üç seviyede tanımlanmaktadır.
Üst süreçler:
Şirketin başarılı sonuçlar elde etmesini sağlamak amacıyla yönetilmesi gereken temel süreçlerdir.
Ana süreçler:
Şirketin üst süreçlerini oluşturan adımlardan her birisidir.
Alt süreçler:
Şirketin ana süreçlerini oluşturan adımlardan her birisidir.
Süreç tipleri:
Şirketin üst süreçlerinin tanımlanmasında iki yönelim dikkate alınır. Birincisi pazara ve dış müşteriye yönelim, ikincisi iç müşteriye yönelim. Ilki iş süreci, ikincisi destek süreci olarak adlandırılır.
İş süreçleri:
Dış müşteriye (pazara) yönelik süreçlerdir.
Destek süreçler:
İç faaliyetlere yönelik süreçlerdir. Bu süreçler ile iç müşteriye hizmet edilir.
Süreçleri bu şekilde sınıflandırmak ile, dış ve iç müşterilerin taleplerine yanıt verecek doğru süreçleri belirlemek olanağı elde edilir.
Süreç sahibi:
Süreç sahibi sürecin “baştan sona” sorumluluğunu taşıyan kişidir. Şirkette süreç sahibinin olması gereken özellikleri aşağıdaki gibidir:
* Süreci tanıyan
* İyileştirme çalışmalarına yatkın
* İyileştirmeye açık noktaları tesbit edebilen
* İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen
* Fonksiyonel ön yargılara sahip olmayan
Süreç sahibinin sorumlulukları aşağıdaki gibidir:
* Süreç standartlarını oluşturmak
* Sürecin etkinliğini gözden geçirmek
* Süreçteki iyileştirme fırsatlarını belirlemek
* İyileştirmeleri hayata geçirmek
Süreç sahipleri aşağıdaki kademelerden seçilebilir:
* Üst süreç sahibi: müdür veya üstü
* Ana/alt süreç sahibi: yönetici veya konusunda uzman personel
Süreç sınırları:
Her sürecin sınırları (başlangıç ve bitiş noktaları) ile kapsamı açıklıkla tarif edilir. Süreç sınırlarının tanımlanması, süreç sahiplerinin belirlenmesi ve süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi olanağını sağlar.
Performans göstergeleri:
Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla performans göstergeleri saptanır. Performans göstergeleri için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tesbit edilir. Göstergeler gidilen yönü ve zaman içerisinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir.
Kritik başarı faktörleri:
Şirketi, müşteri gözünde rakiplerden farklı kılacak, rakibe üstünlük sağlamasına olanak tanıyacak, güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönlerdir.
Kritik süreçler:
Kritik süreçler, süreçlerin kritik başarı faktörleri üzerindeki etkisi ve süreçlerin gelişme ihtiyaçları dikkate alınarak belirlenen ana süreçlerdir. Kritik süreçler iyileştirmede önceliğe sahip bulunurlar.
Karar matriksi:
Her süreç, daha önce belirlenen “Toplam Etki” ve “Gelişme İhtiyacı” değerlendirmelerine göre Karar Matriksine işlenir.
Gelişme ihtiyacı tablosu:
Kritik sürecin belirlenmesinde kullanılan iki parametreden biri olan “gelişme İhtiyacı”nın hesaplanması için hazırlanan tablodur.
* Hedef seviye en çok 4 olabilir
* Sürecin mevcut seviyesi 0 ile 4 arasında değerlendirilir.
* “0” henüz oluşturulmamış veya hiçbir etkinliği olmayan, “4” örnek model olabilecek yapıdaki “mükemmel” süreçler için kullanılır.
Etki matriksi:
Kritik süreçlerin belirlenmesinde kullanılan iki parametreden biri olan “kritik başarı faktörleri üzerindeki etki”nin analizine olanak sağlayan tablodur.
Sürecin etkisi 0,1,2,3,4 puanları verilerek değerlendirilir. Puanlar toplanarak toplam etki bulunur.
Puanlama faktörleri şunlardır:
0: etkisiz
1: etkisi az
2: orta etkili
3: etkili
4: çok etkili
4. Süreç yönetiminin amaçları
* Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmesi
* Şirket önceliklerine sistematik yaklaşım getirmesi
* Fonksiyonel sınırların ortadan kaldırılarak, fonksiyonlar arası ilişkilerin geliştirilmesi
* Katma değer yaratmayan faaliyetlerin belirlenmesi
* kaynakların etkin kullanımının sağlanması
* İyileşme olanaklarının tesbit edilmesi
* Hızlı karar alma avantajı sağlaması
* Sorumlulukların açıklıkla belirlenmesi
5. Uygulama
* Süreç yönetimi, Süreç Yönetim Komitesi (SYK) sorumluluğunda olmalıdır.
* SYK, Genel Müdür Yardımcıları ve müdürlerden oluşur.
* SYK, her yıl sonunda bir sonraki yılın “İş” ve “Destek” süreçlerini ve bu süreçlerin sahiplerini gözden geçirmelidir. Yapılan gözden geçirme sonucu, yeni süreçler gündeme gelebileceği gibi, daha önce belirlenen süreçler de geçerliliğini koruyabilir. SYK, her yarı yıl, süreç yönetiminin etkinliğini gözden geçirmek amacıyla toplanmalıdır.
* SYK, yıl sonund ayaptığı toplantıda şirketin kritik süreçlerini de gösden geçirir. Kritik süreçlerin belirlenmesinde aşağıdaki yöntem izlenir.
1. Ana süreçlerin gözden geçirilmesi
2. Kritik başarı faktörlerinin gözden geçirilmesi
3. Etki matriksinin oluşturulması
4. Gelişme ihtiyacı matriksinin oluşturulması
5. Karar matriksinin oluşturulması
6. Kritik süreçlerin gözden geçirilmesi
* İş ve destek süreçlerinin sahipleri, oluşturacakları bir ekip vasıtasıyla süreç şemalarının hazırlanmasından ve daha alt süreçlerin sahiplerinin belirlenmesinden sorumludur.
* Üst ve ana süreç şemaları oluşturulan forma çizilir. Form üzerinde belirtilecek süreç tedarikçisi ce süreç müşterisi, süreçler arası ilişkilerin yönetilmesi açısından önem taşımaktadır. Süreçler tek başına bulunmamalı ve tedarikçi, müşteri zinciri içinde olmalıdır. Alt süreç şeması oluşturulan forma çizilmelidir.
* Süreçler arası sorunları önlemek amacıyla süreç sınırları belirlenir. Sınırlar, süreç şeması formu üzerinde belirtilmelidir.
* Her sürecin performansını ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla performans göstergeleri belirlenmelidir. Performans göstergeleri için hedefler saptanır ve gerçek durumun hedefle karşılaştırması yapılır. Aradaki olumsuz farklar, sürecin iyileştirilmesi konusunda yol göstericidir.
* Süreç iyileştirme konusunda SYK veya süreç sahibi öneride bulunabilir. İyileştirme önerisi SYK’da onaylandıktan sonra hayata geçirilir. Süreç iyileştirme amacıyla çözüm grubu oluşturulur. Çözüm gruplarının oluşumu ve işleyişi, sistem içinde belirtilmelidir.
Süreç değişikliklerinin uygulamaya konulması:
Öncelikle süreç değişikliklerinin aşamaları belirlenmelidir. Uygulanırken de değişiklikten etkilenen kişi veya gruplar bilgilendirilerek görüşleri alınmalıdır. Geniş çaplı süreç değişikliklerinde pilot uygulama yapılmalı, sonuçlar değerlendirilmeldir. Hedeflenen performans değerine ulaşıldığında, uygulama standartlaştırılmalı ve süreç değişikliğinden etkilenen çalışanlara bölüm prezantasyonları ile, işin/operasyonun gerçekleştirildiği mekanda uygulamalı açıklama ile duyurulmalıdır. Eğitimlerin ardından pilot uygulama yaygınlaştırılmalıdır. Süreç değişikliğinin etkinliğini gözden geçirmek amacıyla süreç performans parametreleri oluşturulmalı ve takip edilmelidir.
Süreç değişikliği yöntemi:
1. Süreçten etkilenenleri bilgilendirme
2. Pilot uygulama
3. Değerlendirme
4. Standartlaşma
5. Eğitim
6. Yaygınlaştırma
7. Etkinliğin izlenmesi
6. Sorumluluk
Süreç Yönetim Şirket Kuralı’nı gözden geçirme ve değişiklik önerme sorumluluğu Süreç Yönetim Komitesi Sekreteri’nde, değişiklikleri uygulama sorumluluğu Süreç Yönetim Komitesi’ndedir.
Memet Özkan
