Süreç, bir girdiyle başlayan (iç veya dış müşteriden gelen bir talep, bilgi veya hammadde) ve bu girdiye katma değer katılarak belirli bir çıktı üreten birbiriyle bağlantılı adımlar, işlemler dizisidir.
Giderek küreselleşen ve rekabetin her alanda çok yoğun olduğu dünyamızda, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve sadık müşteriler yaratmanın önemi herkesce bilinmektedir. Müşteriye sunulan her mal veya hizmet bir sürecin çıktısı olduğuna göre, bu ürün veya hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun ve firma için az maliyetli şekilde çalıştırmak için, süreci incelemek gerekmektedir.
İkinci Dünya Savaşı sonrasında Japonya’da başlayan ‘KAİZEN’ (sürekli iyileştirme) kavramıyla başlayan ve giderek dünyada ve Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan ‘kalite’ çalışmalarının özünde bugün, süreç mantığı vardır. Toplam Kalite EFQM Mükemmellik modeline göre bir sistem kurmak veya son yıllarda popülerlik kazanan CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne geçmek isteyen veya ISO 9000 belgesi almak isteyen firmalar için Süreç Yönetimi hayatidir. ISO 9000 standardının 1994 versiyonunda yer almayan ‘süreç yönetimi, süreç göstergelerinin izlenmesi ve sürekli iyileştirme’ kavramları ISO 9000 :2000 revizyonunda artık yer almaktadır.
Ancak, bir firmanın süreç yönetimine başlaması ve sürekli iyileştirme çalışmalarını benimsemesi için mutlaka ISO 9000, Toplam Kalite veya CRM çalışmaları içinde olması gerekmemektedir.
Süreç-odaklılık, bir firmada, genel müdür ve üst yönetimin kararı, kararlılığı ve kaynak ayırması olmadan gerçekleşemez. Ayrıca süreç-odaklılık firmada kültür değişimi gerektirir; çünkü işler alışılagelenden biraz veya çok daha farklı biçimde yapılmaya başlanacaktır:
Süreçlere atanmış “sahip”ler (süreç sahibi = process owner) sorumlu oldukları süreci sürekli izleyerek denetim altında tutacaklar ve hedeflenenden sapma veya aksamalar gördüklerinde veya müşteri beklentileri değiştiğinde, iyileştirme ekipleri kurarak iyileştirme çalışmalarını başlatacaklardır.
İyileştirme ekiplerini her zaman süreç sahibinin farkedip oluşturması şart değildir. Çalışanların farkettikleri bir sorunu veya değiştirilmesi daha verimli olacak bir adım veya işlemi düzeltmek üzere gönüllü olarak birkaç kişi bir araya gelmeleri, sürekli gelişme için önemlidir ve bunu özendirecek sistem ve araçlar oluşturulmalıdır; iyi yönetilen bir Öneri Sisteminin kurulması, öneri sayısının performans değerlendirmesinde dikkate alınması, Toplam Kalite ve/veya Süreç Yönetimi için tüm çalışanların katılımı esastır.
Çalışanların süreci hızlı çalıştırabilmek (örneğin müşteri isteklerine başkasına sormadan hızlı yanıt verebilmeleri için yetkelendirilmiş (‘empowered’) olmaları önemlidir.
Süreç performansını izlemek için ölçümleme sistemi oluşturulacak ve ölçümlerdeki sapmalar incelenecektir.
SÜREÇ YÖNETİMİ NE DEĞİLDİR?
Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme bir kerede yapılıp bitirilecek bir proje değildir. Yukarda da bahsedildiği gibi ‘sürekli iyileştirme’ kavramı süreç yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Bu nedenle, firmada Süreç İyileştirme düşünülüyorsa bunun tek seferlik bir çalışma olmadığı, firmadaki herkesin katılımını gerektiren ve devamlılık arzeden bir çalışma, ya da bir çalışma biçimi olduğu hatırlanmalıdır.
Süreç İyileştirme bazı firmalarda çalışanlara ne yapılmak istendiğinin tam olarak ve şeffaflıkla anlatılmaması durumunda çalışanlarda, ‘eleman azaltmaya’ gidildiği yolunda bir endişe ve iyileştirme çalışmalarına katılmada kararsızlık, hatta direnç oluşturabilir. Süreç İyileştirme, eleman azaltma çalışması değildir. Ancak , verimsiz iş ve adımlar azaltıldıkça görev tanımları değişebilir ya da yeni görevlere gereksinim duyulabilir. Bu da çalışanların görevlerinde değişiklikler olabileceği anlamına gelecektir. Bu konular, süreç odaklılığa geçme kararı çalışanlara duyurulurken anlatılmalıdır. Eleman azaltılması kaçınılmaz olarak gündeme gelecekse, bu kişiler için ne gibi mekanizmalar yaratılacağı baştan düşünülmelidir.
SÜREÇ YÖNETİMİN GETİRİLERİ:
Süreç yönetimi, müşteriye odaklanmayı sağlar. Organizasyonlar dikey olarak oluşturulmuş, hiyerarşik yapılardır. Süreçler ise genellikle birden fazla departmandan kişilerin katılımıyla çalışan yatay bir oluşumdur. Sadece bir departman içinde başlayıp biten süreçler de olmakla beraber, süreçler – özellikle firmanın ana süreçleri – fonksiyonlar arasıdır. Dikey organizasyonlar üzerinde, başı, sonu, adımları, departmandan departmana geçişleri net olarak tarif ve dokümante edilmemiş yatay süreçler çalıştığında ve süreçte yer alan her bir departman sadece kendi yaptığı kısımdan sorumlu olduğu; yani sürecin tümünü izleyen, gözleyen, denetleyen birinin (süreç sahibi) olmadığı durumlarda, süreçlerde aksamalar olması son derece doğaldır ve olmaktadır. Ve çoğu kez asıl önemli olanın müşteriye hizmet olduğu gözden kaçırılır.
Çok temel süreç sorunları: mükerrer veya hatalı veya katma değeri olmayan işlerin yapılması, çevrim ve/ya işlem zamanının uzaması, hatalı çıktılar, vb. gibidir. Bunlar, müşteri memnuniyetsizliği yaratır. Bu da giderek azalan gelir, kar ve pazar payıdır (orta ve uzun vadede).
Süreçlerin iyi yönetilmesi bu aksamaları engeller. Çünkü amaç, süreçlerin etkili (‘effective’ – beklentiyi karşılayan, doğru) ve verimli (‘efficient’ – maliyeti düşük) çalışmasını sağlamaktır.
Ayrıca, süreç bazında çalışma, çalışanların fikir ve önerilerine gereksinim duyduğundan, çalışanlar fikir ve önerilerine değer verilmesi nedeniyle daha motive çalışırlar ve işlerini benimserler.
Bu yönetim tarzı, geleneksel Taylor yönetim modelinde olduğu gibi bir aksama olduğunda kişileri sorumlu tutmamaktadır. Bu yaklaşıma göre, aksaklıkların (gecikme, hata, vb) nedeni süreçler veya sistemlerdir. (Gerçekten de bir kuruluşta veya havalanında kuyrukta geçirdiğiniz uzun süre, oradaki memurun yavaş çalışması yüzünden değil, sürecin tasarımından dolayıdır).
İnsana önem veren bu yönetim biçiminde kişiler gerekli eğitimleri alarak kendilerini geliştirme veya becerilerine, daha uygun görevlere gelme olanağına sahiptirler. Bunlar, şirkete bağlılığı artıran unsurlardır.
Diğer getiriler: açıkca tanımlanmış beklenti ve hedefler, basitleştirilmiş prosedürler, açık, net iş tanımları, bireysel otoritenin artması, beceri gelişimidir.
SÜREÇ YÖNETİMİNE GEÇME KONUSUNDA ÜST YÖNETİM KARARLILIĞI VARSA ŞU ADIMLAR İZLENMELİDİR:
1.GM ve üst yönetime, İş Süreçlerinin Yönetimi ve İyileştirilmeleri konusunda eğitim verilmesi.
2.Üst yönetimin bir araya gelerek firmanın ana süreçlerini, bu süreçlerin sahiplerini ve öncelikle ele alınacak süreçleri belirlemesi ve ele alınacak süreçler için Süreç İyileştirme Ekiplerini oluşturması (Aynı anda en fazla iki sürecin ele alınması uygun olur).
3.GM’in tüm firmaya uygun iletişim yollarıyla “süreç-odaklı” çalışmaya başlandığını, sürecin ne olduğunu , firmanın süreçlerini, süreç sahiplerini, öncelikle iyileştirilecek süreçler için oluşturulmuş iyileştirme ekiplerini duyurması; süreç-odaklılığın güncel bir yönetim biçimi olduğunu ve süreç iyileştirmenin şirket verimliliğini artırmaya yönelik olduğunu ve her bir çalışanın katkısının beklendiğini vurgulaması.
4.Firma içinden bu projeyi yönetecek bir Proje Lideri’nin görevlendirilmesi.
5.Proje Lideri ve İyileştirme ekiplerinin İş Süreçleri Yönetimi ve İyileştirilmeleri eğitimi almaları.
6.Ekiplerin çalışmaları boyunca danışabilecekleri, çalışmanın çıktılarını denetleyecek bir danışmanla anlaşılması – firmada bu görevi yürütecek birikime sahip bir kişi yoksa.
7.Proje Lideri ve Danışmanın proje planını oluşturması ve ekiplerin çalışmaya başlaması.
METODOLOJİ
Literatürde değişik sayıda adımlar içeren BPM / BPI (Business Process Management / Business Process Improvement) metodolojileri mevcuttur ancak bunlar incelendiğinde hepsinin aynı veya benzer adımları içerdiği görülür.
0. Süreçlerin saptanması, sahiplerin atanması, iyileştirilecek süreçlere karar verilmesi.
1. Ekiplerin oluşturulması - sürecin mevcut durumunun saptanması.
2. Sorunların kökenlerinin tespiti - iyileştirme seçeneklerini belirleme – seçenekler arasında seçim yapma.
3.İyileştirmenin uygulanması.
GELECEK YAZILARIMIZDA ŞU KONULARA YER VERİLECEKTİR:
* SÜREÇLERİN SINIFLANDIRILMASI
* SÜREÇ HİYERARŞİSİ
* SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ
* SÜREÇ GÖSTERGELERİ
* SÜREÇ İYİLEŞTİRME EKİBİ NASIL OLUŞTURULMALIDIR?
* SÜREÇ SAHİBİ NASIL SEÇİLMELİDİR? SÜREÇ SAHİBİNİN SORUMLULUKLARI NELERDİR?
* SÜREÇ İYİLEŞTİRME METODOLOJİSİ ADIMLARI
Filiz Eyüboğlu
Bu e-Posta adresi istenmeyen posta engelleyicileri tarafından korunuyor. Görüntülemek için JavaScript etkinleştirilmelidir.
(Yazar hakkında: Filiz Eyüboğlu, 1981 yılında ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği bölümünü birincilikle bitirdikten sonra aynı bölümde Veri Tabanı Yönetim Sistemleri konusunda yüksek lisans eğitimi yapmış ve araştırma görevlisi olarak çalışmıştır. 1984-2000 yılları arasında IBM Türk Ltd. Şirketinde sırasıyla sistem uzmanı, sistem programcısı, eğitmen (İş Süreçlerinin Yönetimi, Toplam Kalite kavramları, ISO 9000, CRM kavramları, İş Fırsatları ve Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi konularında), kalite uzmanı (CRM ülke yöneticiliği), ISO 9001 belgelendirme proje sorumlusu olarak çalışmıştır. Halen İş Süreçleri ve Kalite Yönetimi konularında bağımsız danışman olarak çalışmaktadır. Yazar Kalite Derneğinin üyesi olup, Kalder Ulusal Kalite Ödülü sürecinde değerlendirici olarak görev yapmaktadır.)
